面对“天价流量账单”，国外都怎么办？

查询国外的报道，运营商为异常流量账单部分免单的案例时有发生，但值得注意的一点是，运营商基本都会特意强调，此举是出于“善意”而非己方责任。比如，不久前，美国一位83岁的老人Ron Dorff使用拨号上网，因他的调制解调器误拨到一个国际号码上导致两个月内产生了24000美元的高额账单，AT&T虽然确信己方无责，但是依然免除了这位老人的账单。从运营商角度来看，此举一方面可以为企业赢得更好的公众形象，另一方面也是运营商用心留住用户的重要手段。德国电信高级客户关系专家Nora Merenyi指出，月度账单对于用户离网的影响非常大，以两年期合同用户为例，如果他(她)在最初的3个月里没有选对最适合自己的套餐，遭遇了“天价账单”，那么在剩余的20个月中，即使运营商非常努力去维护，那这位用户的满意度也会维持在较低水平，离网的可能性较高。

第三方机构：

“努力调解吧！不忘初心，维持中立，这是根本原则。”

对于流量计费纠纷的责任认定，很多情况下都会上演“罗生门”，用户和运营商各执一词。在这样的情况下，独立的第三方机构就显得尤为必要。

在英国，Harris女士找到的Ombudsman就是一家典型的第三方仲裁机构。这家机构成立已有十余年，最重要的是获得了英国通信管制机构Ofcom的认可，其工作内容符合英国2003年《通信法》的要求。用户和运营商经过沟通如若无法达成共识，那这样的机构就开始发挥作用。但Ombudsman态度中立，规程严谨，并不会成为裹挟用户声讨运营商的平台，且对用户完全免费。该机构明确警示，用户在签订合同前必须花力气弄清楚套餐的限制，读懂合同条款和限制条件。“如果(运营商)出示的相关文件清楚列明了限制，但您没有阅读或是忽视了，那我们也无能为力。如果运营商提供的信息有缺失、不足或是存在误导，那我们将介入。”

记者注意到，在Ombudsman网页上列出的经典案例中，就有一宗流量纠纷事件。一位用户接到了高额账单，原因是数据流量收费，但表示在签订合同时曾要求对数据上限封顶。Ombudsman调查后得出结论：收费准确，所在网络服务商在英国国内并未提供数据封顶业务，但针对出境漫游用户提供该业务，且该内容在合同条款和约定中明确列出。为此，Ombudsman认定无证据表明运营商计费有误，对运营商无行动建议。