处处见人性 – 谈互联网金融产品与运营

3.可以考虑形成社区，在相关领域权威化，进一步增加用户黏性。

3满满的参与感 – “荷包”的用户化运营

3.1多样化运营和服务渠道

互联网产品的运营，也是观察人性。所不同的，产品是在功能实现之前，运营是实现之后。

主要手段，如：

1.在APP中集成友盟或者百度的SDK，通过友盟指数和百度指数观察用户属性、行为和渠道各个方面，以此来影响产品后续的规划或营销的思路；

2.通过各种渠道收集用户的反馈，各种方式倾听用户的声音，多种手段与用户去互动。

我们这里主要来看看2。荷包运营服务渠道，至少有以下几种：

üAPP反馈

ü公众号

ü客服微信

ü服务电话

一个个来看：

üAPP反馈：80%的APP都能想到的渠道。但荷包除了做到24小时内回复之外（周末也不例外），还设计了一个很好的激励手段：一旦采纳，会每周在APP上例行公布并给予5000体验金。用户的参与感、成就感和实实在在的收益，非常明显。

ü公众号：坚持1~2天更新，推送活动信息、友好用户体验文章和一些互动信息。

ü客服微信：“荷小包”，这个客服很有意思。天下太平时，她与粉丝们互动，以逗比的方式带给粉丝们欢乐，推送理财心得；在荷包出现状况时，她承担了口诛笔伐的第一道防线。

ü服务电话：我还真打过，也打通了。金融类的产品，给用户最后一道防线，非常重要。

3.2抓住友好用户，带动粉丝群

用户是多样、善变、复杂的，尤其是用户量大的时候，不可能照顾到个体，也很难同时让十万用户共同参与进来。因此，友好用户、粉丝群，是关键。

用户的从众心理很明显：下载前，会挑选同类型下载量和评价靠前的产品；使用前，会询问周边的人或意见领袖。会寄希望于有一小撮人尝鲜，证明这条路是坦途，他们来安心跟从。

荷包这点做得很聪明：最初联系上了几个友好用户，通过一些激励手段诱惑，陆续刊登了几期“用户故事”，开放粉丝评论，将一些正面的评论挑选出来进行互动，气氛一片生机盎然，粉丝数量不断上涨。于是后来，大家就争相投稿了……